4月28日,重庆燃气集团股份有限公司发布关于对重庆市燃气领域群众反映问题联合调查组调查结果整改情况的公告:近期,重庆市燃气领域群众反映问题联合调查组就相关问题发布了调查结果,对此我们全面接受。对于联合调查组在调查结果中指出燃气企业存在的错抄和违规估抄、燃气计费周期混乱、价格政策执行不到位、换表工作组织无序、工作力量严重不足以及内部监督管理不到位等问题,公司深刻反思、深感自责。据统计,多计多收气费1182件,影响气量1218950立方米,涉及金额2858545.83元,公司已全部清退处置完毕。下一步将全面整改多计多收问题,全面整治计量收费不规范不透明问题,举一反三全面提升燃气服务质量。
一是及时处置客户最为关切的燃气费用多计多收问题。公司开通燃气计量服务快速通道,通过增加热线服务24小时值班人员、设立线下受理服务点等方式,加强内部人员统筹调度,畅通客户咨询投诉渠道,实行受理、交办、办理、气费清退、回访、客户满意度评价全过程闭环管理。截至4月26日12时,共受理客户燃气计量收费投诉22696件,其中通过沟通释疑,消除客户疑虑10267件,仍需上门核查12429件。
目前,已完成上门核查11444件,与客户核实读数无误8420件,核实为多计多收气费问题666件。同时,公司全面开展数据比对、自查自纠工作,自查出多计多收气费516件。上述多计多收气费1182件,影响气量1218950立方米,涉及金额2858545.83元,公司已全部清退处置完毕。
三是举一反三全面提升燃气服务质量。公司将全面清理与客户用气相关的安装、维修、改造、通气、过户等服务事项,逐项制订工作规程,明确服务标准、办理流程、责任事项、责任人、完成时限、客户评价方式及结果应用,强化办理流程管控、服务质量管理,实现全过程闭环管理。同时,进一步优化服务热线、微信平台、线下服务网点建设,畅通投诉举报渠道,健全线上线下投诉、接诉、复核、任务分派、办理、结果反馈机制,并明确各环节服务标准、办理流程、责任事项、完成时限、评价方式、考核应用等规范。
四是全面提升员工服务能力。将员工服务意识、服务技能、服务礼仪作为教育重要内容,系统性、持续性开展员工培训教育。牢固树立以客户为中心的服务理念,坚持以“客户满意”为导向,完善服务评价考核制度,严格兑现奖惩。
4月19日晚,重庆燃气集团官网公告,根据重庆市联合调查组对燃气公司计量收费情况的调查结果,经研究决定,免去车德臣重庆燃气集团股份有限公司党委书记、总经理职务,提请股东大会免去其董事长职务;任命李金陆为重庆燃气集团股份有限公司党委书记、总经理职务提名其为董事长人选。(重庆燃气集团股份有限公司)